新《消法》八大亮点“约束”家居业

　　从3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)正式实施，其中的一些变化，也成为家居业内热议的话题。对于网购平台先行赔付且7日内无理由退货的规定，及时补充了消费者在网络平台购物时的法律空缺，而维权举证责任倒置、精神损害赔偿入法以及欺诈赔偿加倍等，也进一步净化了消费市场。

1 第23条规定

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

维权举证责任倒置

　　典型场景：王先生的家在装修完毕后两个月，便出现了瓷砖发黄、墙面裂缝等问题，装修公司认为是其使用不当造成的。

　　解读：中国消费者协会秘书长助理兼消费指导委员会主任王前虎表示，消费者因为专业知识的匮乏等原因，很多时候都是处于弱势地位，那举证就应该由处于优势地位的经营者来执行。

　　提醒：装饰装修服务在6个月内发生争议的，即使是经营者认定为消费者使用不当，也应该由经营者举证。

2 第25条规定

　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定做的、鲜活易腐等类型除外。此外，经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

网购7日内无理由退货

　　典型场景：欧小姐在淘宝网购一款陈列柜，产品到家后发现尺寸不对，于是向淘宝商家要求退货，并愿意自掏运费。但对方却表示拒绝。

　　解读：中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，只要不是新《消法》排除在外的产品，通过网络交易都可以退货。尤其是一些需要自行安装的家居产品，消费者如果不自行安装，根本无法看到产品是否符合要求，拒绝退货是不成立的。

　　提醒：经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

3 第26条规定

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

明确“霸王条款”无效

　　典型场景：高先生装修之后发现了甲醛污染，希望装修公司承担责任。然而装修公司却表示，合同中写明“装饰工程如果存在环境污染现象，装修公司对消费者自行检测的结果不承担责任。”

　　解读：装修合同或者产品购买合同等通常都由装修公司或产品出售方拟订，“霸王条款”无效的规定对经营方有了更多的约束。

　　提醒：消费者没有必要埋怨自己没有看到合同细节，此类条款即使列在合同里也是无效的。

4 第29条规定

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

加强消费者个人信息保护

　　典型场景：张先生买房不久便接到装修公司的电话，有的声称是与开发商合作的装修公司，张先生十分困扰。

　　解读：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，告诉消费者收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。在未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝时，不得向其发送商业信息。

　　提醒：被推销信息骚扰，几乎是每个人都有过的经历，新《消法》明确规定，未经消费者同意或请求不得向其发送商业信息，对于发送信息的装修公司也可以进行举报。

5 第44条规定

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

网络交易平台先行赔付

　　典型场景：袁女士在某大型网购平台上的一家网店中购买了某知名进口品牌水晶灯，收货后发现并非正品，于是联系卖家退货，但无法联系。袁女士向该网购平台反映，其表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，袁女士所遭受的损失只能自己承担。

　　解读：要求网络交易平台提供先行赔付，是认为该平台在提供赔偿后，有能力与有权向销售者或者服务者追偿，并要求平台对于销售者或者服务者有一定的管理和约束。

　　提醒：消费者在通过网络购物时遇到需要退款、退货等情况时，应该及时与交易卖家进行沟通，如若沟通不畅，也应该及时向平台进行举报，维护权益将损失降到最低。

6 第51条规定

　　经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

精神损害赔偿入法

　　典型场景：杨先生买了一套卧室家具，送货时由于衣柜太大将家里弄得特别乱，杨先生抱怨把家里弄脏了，对方却表示“您家本来也不干净，跟"狗窝"似的。”

　　解读：虽然设定了精神损害的赔偿，但是新《消法》对于赔偿的额度并没有规定。中国消费者协会副会长刘俊海表示，精神损害赔偿的额度要能有效地遏制对消费者的侵权行为，又能鼓励和激发受害者维权的积极性。对于经营者而言，就是要给消费者更贴心的服务。

　　提醒：王前虎表示，精神损害在各行各业都有发生，过去往往没有意识也没有办法解决。其实，只要经营者能够承认在言语或者肢体上发生冲撞，甚至导致了一些恶劣的后果，精神损害就成立，并不一定非要消费者录音或者拍照留下证据。

7 第55条规定

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

加大消费者欺诈赔偿

　　典型场景：消费者文女士装修时在某建材卖场购买的某品牌内墙乳胶漆，拿回家后对着验证码进行查询却发现是假冒伪劣产品，与商家联系要求退货，却遭到拒绝。

　　解读：新规定对于经营者而言，不仅从此前的“退一赔二”变成“退一赔三”，还对赔偿的最低金额进行了规定，惩罚力度比以前更重。

　　提醒：如果确实遇到所购产品不是与其描述的一致时，消费者完全可以要求赔偿。这种“不一致”可以包含很多方面，甚至是一些产品的个别细节。

8 第56条规定

　　经营者在商品中掺假、以次充好等，或者以不合格商品冒充合格商品、伪造商品产地等行为，除依照法律、法规规定予以处罚外，还会记入信用档案向社会公布。

假冒产品进入信用档案

　　典型场景：彭先生在某定制衣柜品牌预订了一组价值6千元左右的整体衣柜，并缴纳了200元定金。衣柜装好后，他发现背板板材不是合同约定的板材。后经核实，经营者确实在未经彭先生同意的情况下更换了背板板材。

　　解读：新法规的要求相当于给“黑店家”建立一个“打黑榜”并公之于众，直接影响这些店家的口碑和形象，这种信用记录还给店家在未来办理一些手续的时候设置限制，像个人信用记录一样如影随形。

　　提醒：对于有了不良的信用记录的企业或者门店，消费者将有更多的分辨依据。在购物消费的第一个环节，就可以把关。

新版家装合同也参照“消法”

●丁三宝，阔达装饰北京公司总经理

　　对于家装行业，有一个比新《消法》关系更紧密的新条文，就是2014版的北京市家装标准施工合同。这个合同的依据一是《合同法》，另一个就是《消费者权益保护法》。

　　新版的标准施工合同有很多利于消费者的条款，也有利于家装公司的部分。反过来看新《消法》，也是一样，在保障消费者权益的同时，也更利于装修工程的完善。

品牌企业要做得更好

●姚刚，欧派橱柜北京分公司副总经理

　　每个企业家对新《消法》都有不一样的理解，对于小品牌而言，他们的责任就是提供给消费者质量过硬的产品。但作为法律，一定不是要求行业领先企业的，而是要对行业里面那些不规范的企业进行约束的。如果一个企业仅仅只能是做到，刚刚达到国家法律规范的要求，那这个企业肯定不是行业领先企业。

消法之外

　　即使新《消法》很多方面都提出明确要求保护消费者的权益，但在家居消费的过程中，消费者偶尔还是会遇到一些不知道如何维权的无奈情境。对此，《新京报》记者咨询了相关专家了解到，其实大部分的问题都是有法可依的，消费者也可以保护好自己的权益。

送货“上楼费”

　　典型场景：廖女士在市场上购买的瓷砖明确了送货上门，但是送到小区后却因为没有电梯要求上楼费。

　　答疑：中国消费者协会秘书长助理兼消费指导委员会主任王前虎表示，该行为虽然难用《消法》解决，但仍然属于违约行为，可以按《合同法》来解决。如果要加“上楼费”，应该事先在合同里说明，消费者了解情况再决定是否购买。但是如果合同里没有说明只说送货上门，就应该送到消费者所给的地址，与是否有电梯无关。

地板色差问题

　　典型场景：马先生购置了一批地板，在安装时发现有几块存在色差，便要求更换或者退掉。但厂家却表示是同一系列的产品，并以色差是先后使用的木材本身的差异无法避免为由，拒绝更换或退货。

　　答疑：中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍，新《消法》第23条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符，色差便是商品表示质量状况之一。

环保检测费谁付

　　典型场景：虽然装修公司承诺全程使用环保产品，但刘女士还是希望由第三方的环保检测机构来进行检测。刘女士希望装修公司能提供一部分检测费，但是装修公司拒绝承担。

　　答疑：王前虎表示，应该由过错方来承担检测费用。消费者如果实在担心，并已经让检测机构检测，结果是不达标甚至严重超标的，应该由经营者承担。但如果检测结果符合标准，消费者需要自己承担检测费。

订金可以不退

　　典型场景：方先生在A装修公司看好一款设计，当即付了订金。但在其他装修公司看了案例后，决定更换装修公司，并要求退订金。

　　答疑：对于装修订金是否退还，王前虎表示也属于《合同法》的内容。按规定应该是由违约方承担，比如说装修公司在收了订金之后拒绝对消费者服务，属于经营者违约，应该双倍返还订金。但如果是消费者自己要求解除合同，就属于消费者违约，订金不必退还。

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