弘高廖鸿飞：完整家居开创家装行业全新业态
完整家居——这样一种全新的家装业态大家都非常关注，完整家居设计体验到底是怎样一种体验?一站式家居解决方案怎样服务消费者?与传统的装修又有何不同?本期嘉宾弘高完整家居总经理廖鸿飞先生做客搜狐详解家装行业全新业态——完整家居全新售卖模式。
嘉宾：弘高完整家居总经理 廖鸿飞
时间：9月17日
地点：搜狐嘉宾聊天室
主持人：徐凌
以下为访谈实录：
各位网友大家下午好，今天做客搜狐演播室的嘉宾是弘高完整家居总经理廖鸿飞，欢迎廖总。弘高是今年4月份以家居体验广场这样的形式亮相美化家居展会正式宣告完整家居模式登陆北京家装市场，这样一种全新的家装业态大家都非常关注，4个多月过去了，现在情况是怎样的，给大家分享一下?
完整家居模式启发消费者内心需求
：弘高完整家居经过一年时间的筹备，今年4月份跟大家见面，我们是创新的模式，以前没有做过的完整家居整家售卖的模式，这个模式筹备过程中很多事情经过我们实际的操练、演练，达到运营比较完整的状态，我们才正式的进行活动。试营运期间我们做了小规模的直线推广，针对小区的用户分房的和房地产开发公司合作，得到了大多数所有来参观我们样板间客户的认可，认为这个模式是非常好的，看了这些样板间以后感觉到有一种非常震撼的作用，看完了以后很多人说看完你们的样板间我就想重新装修、买房子，就是说我们启发了客户的内心需求，让大家感觉到真正有设计的家是什么样的，有设计含量的艺术环境一个家庭生活空间是什么样的东西，所以他们觉得自己目前生活的家庭环境是需要改变的。很多人，没有房的来看看就想买房，原来家可以布置成这样的环境，所以总体我们这样的一个模式得到了很多消费者的认可，也是取得了不错的业绩。
我们在逐步完善我们3万平米的卖场和设计中心经营的同时，我们也加快了市场进京的步伐，在8月份的时候，我们的北居然店已经开业了，在这个月底我们的东红星店会开业，我们的南居然、大钟寺也在筹备当中，近期陆续都会开业。
：弘高完整家居进入市场的这段时间段我们经济形势不是特别稳定，那段时间业内讨论市场趋势也是众说纷纭，您感觉现在的市场情况是怎样的?
刚性需求依然存在 市场情况还是好的
：从整体的市场环境，好像金融危机这波还没有消除，现在我们弘高从进入这个市场的时候筹备时间是比较长的、准备也是比较充分的，我们完完全全应该是看到了客户的刚性需求在这里头，不管是什么样的情况需求还是有的，所以我们面市以来感觉总体情况还是好的，得到了客户的认可，虽然我们没有大规模的做推广活动，但是通过口碑宣传我们的知名度在上升。并且我们通过前期最早签约的客户，我们最终进行了一些回访，上礼拜我亲自抽查了20个客户，16个都表示非常满意的，有2个是一般满意，还有2个没有打通电话，所以说我们现在虽然还有很多需要完善的地方，但是我们本着完善流程尽心为客户提供服务，我们做的还是很到位的。所以在整个这样市场环境不好的时候，弘高并没有感觉到我们遇到了多大的障碍，总体上还是向上发展的。
：完整家居这种经营模式在北京市场，甚至在全国可能这是第一家?
：对，应该是最大的，也是第一家。
：我们在东四环建了3万平米的弘高完整家居体验广场，很多消费者没有去过，是怎样的展示形式?给我们描述一下?
三万平米的家居体验广场包含300多套样板间、几千平米建材展示区、1万平米家具展厅、3千多平米的饰品展厅
：我们弘高完整家居的体验广场，按照1：1的模式，有300多套样板间，有大量的各种风格的产品组合，让客户真正感觉到自己的生活场景是什么样的、生活方式是什么样的，样板间里面涵盖了所有的产品，包括家具、窗帘、布艺、饰品、用品都涵盖在里面，它的报价也是整体的售卖，一个卫生间多少钱，一个厨房多少钱，一个卧室多少钱，一个家两居室多少钱，这都是有标准的，只要客户感觉这个家是适合自己的，只要按照这样的配置，我们会非常快，半个小时之内出一个他家里面的解决方案，他只要认可这个价格签单以后就交给我们实施整个家了。包括他对某些局部产品不认同的话，我们会围绕这个样板间设置了好几个大的展厅，第一个，我们的标准建材的展示区，大概几千平米，罗列了我们 很多种高端的建材品牌，很多知名的品牌都有，客户也会在这里去选他需要的砖、洁具、地板、木门。我们还有将近1万平米的家具展厅，里面的风格种类非常多，如果客户对我们完整家居样板间里面的家居产品不是太认同的时候，需要有个性化选择的时候，可以在这里去选择，我们还有一个3千多平米的饰品和用品专门的展场，就是可以在这里面选择他自己个性化需求的饰品。
卖场定位为艺术殿堂级展示空间 实景体验空间
整个卖场，我们都是把它定位为是一个博物馆式的艺术殿堂级的展示空间，没有传统的一种货位的展示，都是一种情景实景的体验空间，在我们的体验空间里面充斥着大量的原创艺术品和装饰品，我们网友有兴趣都可以去看看、去参观，未来会成为我们大众休闲消费的一个场所。今年我们还申报了北京的创意文化产业，我们是获得了国家的创意文化产业的贴息补贴，得到了北京市政府的认可。
：也就是我们去过这个家居体验馆看到样板间之后完全可以按照自己的意愿，可以自主选择不同功能区间的搭配，看了样板间如果局部产品不喜欢，还可以在弘高的建材厅重新选择产品。这样在没有装修前就可以确定我们的房子将来装成什么样子。
完整家居 所见即所得 无任何偏差
：对，我们的理念就是弘高完整家居就是你所见的就是你所得的，不会有任何的偏差，你看到这样的场景，最后我实景给你搬到家里面，而不是以前传统意义上的图纸，最后实施以后跟原来想像的大相径庭，不会出这样的结果。
：完整家居这种模式当时是怎样构思的，创造这样的模式初衷是什么呢?
真正提供给客户完整的家居服务 让消费者装修省心 简单 易行
：我们一直在装修行业干了十几年，做家装也是做了将近十年的时间，在为这么多消费者服务的过程当中，我们感觉到消费者做家庭装修是一个非常困难、非常烦心的一个事情，所以说怎么样让客户省心，做家装简单、易行是我的一个梦想，所以我在06年的时候就开始策划这个事情，也就是说在这个行业里面前期有很多人提到过这样的一个概念，什么集成家居、整体家居，还有方方面面的名词，但真正能做到的还没有，我就想我们能不能站出来，从满足消费者客户需求的这么一个角度出发，真正的把这个事情做到位，真正能提供给客户完整的家居服务，打造一个完整的家居解决方案，真正让消费者装修的时候特别省心，让它的变得简单、易行。我还有一个梦想，未来能不能让我们的装修客户，装修的时候都像换季服装一样的那么简单，我到夏天和冬天的时候换墙上用品、布艺用品，所有的格局一 改变，冬天温馨的格调和夏天清爽的格调是完全不一样的，这是我们的出发点和宗旨，让我们的客户装修简单、易行。
：确实给消费者提供了不少方便，但是如果家装像服装那样换季的话成本是非常高的，像我们3万平米的完整家居的体验馆，有这么多1：1的样板间成本是非常高的，我们的定位是怎样的?我们弘高的目标客户会是怎样的一个群体?
目标客户是没有时间的这部分人，包括中高端的客户群体
卖场以现代、简约、混搭风格为主，中式、欧式风格偏少
：设计这些样板间的时候我们就做过大量的市场调研和研究，我们应该去满足哪部分客户的需求，应该设计什么样的样板间，设计什么样的家居场景，才能启发这些客户的需求，得到他们的认同，我们经过长时间的调研，得出我们弘高整体是针对28岁以上到45岁之间这样中高端的白领阶层，这些人工作非常繁忙，他没有时间去装修，他要用钱去买时间，他要把时间投入到工作当中，而不是针对于说45岁以上或者更中老年的客户群体，他们是退了休了有时间了慢慢来装修了，他们是花时间来换钱，所以我们针对是没有时间的一部分，包括中高端的客户群体。所以针对他们，我们的卖场以现代、简约、混搭这样的风格为主，对中式、欧式的风格我们就偏少了，所以风格定位上我们是很明确的。从家庭成员的构成上我们也是有定位的，就是在两口之家带一个小孩或者婚房这样的定位，所以说我们总体的客户群体定位还是非常非常准确的，根据这个去做一些定向的研发。价格区间，我们也是定位在加上装修的份额上10—30万这样的群体。
：就是中高档装修，我了解弘高之间是做工装的，为什么选择在这样经济形势非常不稳定的时机进入家装市场?
多元化经营渠道拓展 家装将是弘高发展的重要支柱
：工装和家装本身没有本质的区别，都是装修，无非是大型的装修项目和小项目而已，弘高在不断的壮大发展，我们是一个多元化经营的渠道拓展，我们不是一个转型，弘高原来的工装继续在完善，我们有我们的珠宝，亿龙珠宝是弘高的全资公司，还有我们的装饰材料公司，有我们专门的设计公司，以及我们的弘高完整家居，我们是多元经营，希望走向一个集团化的道路，所以对家装这块的定位也是我们企业以后发展的重要的支柱。之前也准备了很久，这是我们长远战略规划当中的一个环节，我们就是在实施我们的规划，与经济形势无关。
：北京当地的家装公司也非常多，弘高与市场上其他公司相比它的独特之处在哪，如何形成竞争优势在市场上脱颖而出?
：我们不是传统意义上的家装公司，是一个全新的业态，我们涵盖产品产业链非常长，是建立在传统家装公司的一个家装服务的基础上搭建这些产业链的，所以说传统家装有的优势我们都有，但是没有的我们也具备。第一，我们是通过体验式的消费来启发客户的需求，而不是通过设计师简单的效果图或者一个设计方案让客户去签单，我们是每样的材料、每样的产品都能明确到各个品牌、型号、规格、颜色，实际的效果也不会存在太大的偏差。第二个，我们跟传统家装意义上切入点不同，我们是从客户每天朝夕相处接触的这些家具、软装时品着手，真正让客户感觉到我喜欢的东西是什么样的，围绕这个做家装装修的设计。首先我们客户来了以后，接触的是我们家具软装饰的设计师，让你看到哪些床品布艺、哪些饰品、哪些家具是你想要的，因为你每天用的就是这些，你这些组合起 来就是传统的家的风格，我们再依照这个风格做你的墙砖、地砖装修的设计，这样通过设计把产品放到一块的时候，整个家居艺术氛围和感觉是不一样的。
再有，我们的家具和软装设计，我们有这么大的产品体系来支持，所以我们对精装修的楼盘客户进行系统全方位的服务。传统的家装公司除了装修以外这些工作是做不了的，我们有这样的卖场支持，当我们的精装修楼盘越来越多的时候，别的家装公司不能从事这方面，而我们正是这方面的优势所在。所以说我们跟传统家装的根本区别点在，我们提供一个完整的全面的解决方案，是真正能实施的，而不是虚拟的解决方案，并且能够给他提供完整的家庭装修和家居服务、产品风格的服务，我们是最大的完整家居服务的供应商，我们提供的是一个完整的家。整体家居艺术环境是我们整体的产品，而不是装修施工。
：咱们这种卖场和居然之家、红星美凯龙这些传统的卖场有什么样的异同?
：从某种意义上说有相同的地方，我们进入这些卖场主要是给消费者提供便捷的服务，就是说可能消费者要装修的时候，不可能从西城跑到东南四环去，在他没有充分认可我们跟我们签约的时候跑这一趟会觉得有点吃力，我们把这些业务窗口都放到东南西北城区，消费者可以通过便捷的渠道了解我们，认可我们以后再去我们的卖场进行选择，我们要把这个业务渠道搭建起来，这是我们最主要的目的，让更多的消费者更容易的享受到我们的服务。
差异有两点，第一，我们的卖场其实就是我们产品的一个展示基地，是一个体验场所，不是像别的红星美凯龙、居然之家是一个商业地产的模式，就是我把这块地租给厂家你给我交租金，卖什么产品是你们自己的事，我们弘高完整家居所有的3万平米都是我们自己自主经营的，没有一块地是租给别人的，都是我们自己的地，这是一个本质上的区，我们是自主经营的一个产品。第二，我们是提供完整家居服务，而不是传统售卖的场所，我们跟他们的商业模式完完全全不一样。
：在东四环3万平米完整家居的体验馆，里面既有家装服务，也有建材的销售。我们普通的卖场也是这样子，对于消费者来说能感受到的最大的不同是什么?我体验到的这些服务会是怎样的?
：对消费者来说可能是有一样的地方，比如说剑牌卫浴、马可波罗瓷砖，可能在哪个卖场都有，在传统的卖场可能是单品的服务，在我们这里选择是整系列的，由我们帮他实现从产品的物流配送到产品的施工、验收都是我们来做的，消费者省去了自己去买这些产品过程当中琐碎的环节，他能省好多事。
：更加完善了我们普通卖场的“一站式”服务。
：对，再一个从价格上我们是整体打包产品捆绑式的服务，我们从总体的量上面，原来可能做一个家装就两三万块，加上各种建材家具等产品叠加到一块达到十几万的销售额，只要量上去了以后，我们在利润上就会充分的回馈消费者，来为消费者降低他购买价格。
：就是说，如果我在传统的卖场购买了建材产品选择了家装公司花费总额12万的话，在弘高因为东西都是弘高自己的，可以给消费者打包服务，给消费者形成的价格要比这个更低。
“非常6-1”活动：消费金额达一定比例施工费可免单
：现在我们推的营销活动叫“非常6-1”，当你的家装金额和购买产品的金额达到一定比例的时候，我可以把你家装消费的工程消费额全部免单，就是不用掏工程的钱了，买产品就可以免你的施工费，就充分体现了我们总体消费的优势，通过这些产品的墙地砖、橱卫等等，达到一定数额的时候你的装修费用就不用掏了。
：弘高产品产业链拉的非常长，涵盖了从施工、设计、软装、主材的选购等，给消费者提供了极大的便利，咱们后期的服务流程是怎样的?
：提供便利，又要给客户降低售价，降低消费成本这是我们的目标，我们在筹备期的时候对整个服务流程进行研发，如何让这些流程简单和直接，避免繁琐的交叉，降低成本。这个过程中，我们充分考虑到我们产业链那么长该如何支撑到一起去，所以我们侧重两个，第一个，售前的服务角色，就是我们的客户经理，现在我们定位由客户经理统筹把客户的完整家居解决方案最快的展现给客户，具体来说就是客户经理会详细的记录客户的需求，然后到软装设计师那里，去确定他的软装设计方案，然后再由我们的家装设计师确定家装设计方案，再由产品设计师确定产品设计方案，这时候由客户经理牵头，把软装设计师、家装设计师、产品设计师整合在一块，就成了客户的完整家居解决方案，这样面对的人少，省心一些。当客户签约以后我们就交给另外一个角色，就是我们公司定位的服务工程师，由他把方案落实到位，现场安排施工队伍、安排材料配送、物流，家具什么时候到场、什么时候安装，这些事情都协调好。我们有一个客户中心服务部门，我们是通过我们信息平台的建立，ERP系统，我们有好几个自己研发的软件，对我们施工过程的每一个节点进行控制，什么时候该上什么供需了，什么时候什么材料该到位了，在我们信息平台系统里面都有提示，迅速的会反馈到各个服务的部门，来完成这样的服务，所有的服务流程都是在我们的信息系统控制之下的，确保我们施工能够在规定的时间内完成，服务标准达到要求。
：十·一马上就要到了，也是一个非常大的传统促销节点，弘高有什么样的活动回馈消费者?
：今年的十一是重大的节日，是祖国的六十周年大庆，中秋节也赶在一块，为了回馈消费者我们也做了这样的活动，在我们弘高装修可以免基础装修费。
：就是你刚才说的“非常6-1”。
：对，就是当你的家装材料，家装施工的消费核材料的消费达到1：5的比例的时候，您的装修施工费是可以全免的。比如说你的装修金额是2万，你在我们这里买瓷砖、洁具、木门、橱柜、家具、软装饰品的金额达到10万的时候，这2万就可以免了。
：确实非常诱人。
：真正做到免费施工，实际上我们产品的售价也是非常低的，因为我们做一个单，比如说家装公司做一个2万的单子，他的毛利率是30%的话，是6千块的毛利率，当这2万块单子集中在我们这儿消费的时候，我们可能取10%的毛利率，我们也有10万的消费额，也有1万的毛利率，总体还是大的。
：现在北京家装市场竞争已经非常激烈了，现在又出现弘高完整家居这样一种全新模式，廖总，您对我们家装市场未来前景是怎么样看的，您觉得未来家装市场的前景走势是怎样的?
未来家装服务就像买衣服一样简单，消费者不会花太多精力时间在家庭装修上面
：举个简单的例子，倒退20年前，可能你要去换新衣的时候，你要去扯一块布，找个裁缝，买好扣子，然后让他去加工，你的新衣服、新裤子就做出来了，现在已经没有人这么做了，什么样的衣服在市面上都能买到。倒退10年前做家装的时候，很多人也会自己买板材，到现在已经没有人这样做了，都把基础材料的施工包出去。到电脑市场上，可能以前还会自己去撺机子，现在已经很少了，现在客户基本上能够选择家装公司提供辅材，再加上主材的一些配送，涉及到家具和饰品、用品。所以当我们真正能做到，做一个家装非常简单的时候、非常省心的时候客户就会认同这样的模式，就是每一个消费者未来都不会花太多的精力和时间在家庭装修上面，都会把自己的家庭装修交给有能力去实现，一次 性帮他实现，省心、省力可以帮他实现的公司，这是必然的消费需求。当你有家的时候，你也愿意自己出去旅游，装修可能一个礼拜、半个月回来以后家全部装修好了，交给一个公司搞定了，我觉得这是我们行业发展的必然趋势，我们是充分去迎合消费者这方面的需求，所以说我们这个模式完善了以后，我觉得这是我们家装未来发展的一个趋势，是大有发展前景的。
弘高的发展首先是面对北京，在我们北京要扎根服务于北京的消费者，在我们东南西北城都建立我们的业务网点，未来我们可能会根据我们公司的发展，会做一些欧式的针对更高端消费者的一种体验馆，或者做一些中层的体验馆，来满足不同阶层的消费者的需求，把这些消费者服务好。未来3年内，我们会向全国一类城市去拓展，30家左右的店。
：好，感谢廖总今天做客搜狐，给大家聊了这么多，希望全新的完整家居模式，也会给消费者带来更多的便利，今天由于时间关系访谈就到这里，谢谢!
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