提升服务理念 居然之家挑战送货“零延迟”

　　前言：在商业领域率先喊出“先行赔付”的居然之家将服务理念进行升级，正式向家居建材行业延迟送货的积弊发起了挑战，承诺送货安装“零延迟”，为家居企业诚信服务出了表率。

 

 

 

　　居然之家向“送货延迟”宣战

 

　　事件回放：挑战潜规则 居然之家向“送货延迟”宣战

 

　　3月12日，居然之家正式对外宣布推出“零延迟”服务：凡是居然之家各店销售的产品，如没有按照合同向消费者按时送货安装，那么商家将被追究违约责任：“每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金;超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。”

 

　　据市场调查，多年来，在消费者家居装修过程中，订购的建材家具无法按时送货安装是行业内的通病。由于行业内没有相关的服务规范，消费者也没有办法进行有效的消费维权。无法按时送货安装已成为让消费者既痛恨又无可奈何的一大痼疾。

 

　　为了能够从根本上实现“零延迟”，并形成一套对卖场商户具有规范和约束的送货安装服务标准，居然之家将把“零延迟”写入卖场销售合同及招商进场合同当中，并以“先行赔付”保证金来向消费者兑现承诺。

 

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　　售后服务好坏关系企业成败

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　　评东芝竖线门：售后服务好坏关系企业成败

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　　网友沈先生打来电话称，家中2009年5月购买的东芝40ZF500C液晶电视，从今年1月18日起，电视开机时，左边10公分宽的屏幕会被不同颜色的竖线条占满，闪动一段时间后，最后就会变成两条细线，且在关机前不会消失。当天，沈先生立刻与客服人员取得联系。38天后的2月25日，东芝售后维修部给出了“换屏”的答复。沈先生大为不满。

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　　与西方国家相比，我国的缺陷产品追究机制还比较落后，因此，国际品牌在召回政策上，往往对中国消费者和国外消费者采取了差别化规定，这种“厚此薄彼”的不同待遇，导致国内消费者所产生的不满情绪，超过了由问题产品质量缺陷带来的不满。

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　　从长期发展来看，消费者在选购产品时，更看重售后服务情况。售后服务的优劣将直接影响到消费者的选择。随着信息分享速度的加快，以及消费者维权听证会等新维权形式的出现，售后服务的好坏甚至关系到了企业的成败。企业的竞争很多时候是体现在服务竞争上。同为外资品牌，三星、索尼等早就采取一系列举措，如延长保修期、系统售后服务搭建等方法，加大企业在售后服务方面的竞争力度。

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　　内壁爆裂售后服务差 美菱冰箱问题频发

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　　内壁爆裂售后服务差 美菱冰箱问题频发

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　　去年，一位消费者在网上挂出了自己的问题：“2010年8月购买的美菱BCD-181BCA冰箱内胆裂了，打客服电话，维修工人上门检查后表示无法维修，开了鉴定单说是质量问题就走了，让我找谁找谁，既然是质量问题你厂家就应负责到底，推来推去算个啥。强烈要求美菱冰箱厂给个说法。”

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　　随后，记者以“投诉美菱”为关键词在百度搜索发现，相关结果居然超过百万!而该消费者反映的服务问题在投诉中比比皆是。在315电子投诉网上，记者总结了近期有关美菱冰箱的投诉，发现内壁爆裂、售后服务不及时、售后服务态度差、与广告宣传不符、送货/安装不及时、压缩机故障、冷凝管内漏等问题都是热点。

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　　有业内人士表示，当前，原材料涨价等多种原因造成冰箱成本增加。而冰箱制造企业为了应对成本涨价危机，在制造过程中以次充好。因此，消费者单单挑选价格便宜的产品很容易在质量上出现问题。有调查显示，消费者选购冰箱的高端化走向日渐明显。但对于在众多品牌中到底该选哪一款，有八成接受调查者坦言，他们都把性价比作为决定他们是否购买的一个重要原因。

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　　领衔行业标准 美的差异化服务独领风骚

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　　领衔行业标准 美的差异化服务独领风骚

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　　美的在全力推进家用空调、冰箱、洗衣机、中央空调等白电四大品类建立健全的清洗保养标准体系。

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　　在差异化服务策略上，美的总是开行业之先河。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮表示，中国家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革，家电市场已经整体步入服务竞争的时代。从2009年底就全面推动空调、冰箱、洗衣机营销平台整合的美的，一方面使渠道下沉，有利于市场精耕细作，另一方面也有利于提高内部资源使用效率，使得白电各产品线能够在服务上有效配合、协同作战。美的正在通过“集团军作战”的形式，全力打造售后服务整体解决方案，以赢得更多消费者的青睐。同时还要求所有的售后人员在接到美的用户的保养服务请求后，都实行无缝式对接，跟进到底，对用户100%负责，让用户充分获得受尊重、有自由、有品位的消费体验。

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　　Pchouse结语：

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　　产品质量频现问题、售后处理不及时，久而久之就会破坏了品牌在消费者心目中的形象。企业只有进一步加强产品质量监管，促进自身进步，才能取得良性发展的目标。否则，企业形象如遭到破坏，何谈各种市场战略?

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